Befragung und Bewertung

Befragung und Bewertung

Wie Sie Kundenfeedback erzeugen und nutzen

Wie gut Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind, sehen Sie natürlich in erster Linie an den Verkäufen. Doch dabei gehen viele Informationen verloren. So sehen Sie an den Verkaufszahlen beispielsweise nicht, wie zufrieden Ihre Kunden sind oder wo Sie Ihr Portfolio noch verbessern können. Es ist aber gar nicht so leicht, die Kundschaft zu konstruktivem Feedback zu bewegen. Wir haben deshalb ein paar Tipps & Anregungen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen.

Befragungen durchführen

Heutzutage haben Sie viele Möglichkeiten, Ihre Kunden zu befragen: E-Mails, soziale Medien, Umfragen auf Ihrer Homepage oder per Telefon sind nur einige Möglichkeiten. Strenggenommen ist jede Interaktion mit dem Kunden auch eine Gelegenheit, ins Gespräch zu kommen. Bei systematischen Befragungen sollten Sie allerdings darauf achten, sich kurz zu fassen. Das erhöht nicht nur die Antwortbereitschaft, sondern hat auch den nützlichen Nebeneffekt, dass Sie wirklich nur relevante Fragen stellen. Gestalten Sie Ihre Befragung außerdem ansprechend und nutzerfreundlich. Online-Befragungen haben nicht nur den Vorteil leichter Bedienbarkeit, sondern lassen sich auch schnell auswerten. Formulieren Sie Ihre Fragen nach Möglichkeit offen – „Ja“ oder „Nein“ sind keine Antworten, aus denen Sie konkrete Handlungsschritte ableiten können. Fragen Sie vor allem nach Verbesserungspotenzial: Vielleicht haben Ihre Kunden Ideen, an die in Ihrem Unternehmen noch niemand gedacht hat.

Ergebnisse nutzen

Die besten Befragungsergebnisse nützen Ihnen nichts, wenn Sie darauf sitzen bleiben. Deshalb sollten Sie eine gründliche Evaluation durchführen. Verlassen Sie dabei Ihre Komfortzone: Selbstverständlich wird es auch negatives Feedback geben, aber am ehrlichen Umgang mit Fehlern zeigt sich erst die Qualität eines Unternehmens. Dazu gehört auch, dass nichts unter den Teppich gekehrt wird. Sowohl Lob als auch Kritik sollten alle Ihre Mitarbeiter erreichen – Lob trägt zur Motivation bei, Kritik kann Verbesserungen anstoßen. Die gesammelten Verbesserungsvorschläge sollten dann aber auch zeitnah umgesetzt werden: Nur ein responsives Unternehmen wird langfristig im Wettbewerb bestehen.

Fazit

Kundenbefragungen bedeuten natürlich zunächst einmal Aufwand für Ihr Unternehmen. Wenn Sie sich also schon die Mühe machen, dann sollten Sie genauso viel Energie in die Auswertung und Nutzung der Ergebnisse stecken. Doch wenn Sie diese Prozesse konsequent durchführen, können Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit entscheidend steigern – denn wer nicht fragt, bleibt dumm.

« zurück herunterladen