Beschwerden als Chance

Beschwerden als Chance

Von der Reklamation zur Kundenbindung – Wie Sie aus verärgerten Kunden loyale Stammkunden machen können

Nur wer nichts macht, macht auch nichts falsch. Allen Maßnahmen des Qualitätsmanagements zum Trotz: Auch in Ihrem Unternehmen wird es Situationen geben, in denen Mitarbeiter Fehler machen. Wenn sich nun ein Kunde beschwert, ist es sicher ein naheliegender Reflex, die Fehlleistung zu vertuschen. Aber damit würden Sie dem ersten Fehler nur einen größeren hinzufügen: Wer zu seinen Schwächen steht und transparent an ihrer Korrektur arbeitet, zeigt damit, dass er seine Kunden ernst nimmt – und kann sie so doch noch von sich überzeugen. Wir zeigen Ihnen, wie es geht.

Feedback einfordern

Beschwerden sind für Sie und Ihr Unternehmen zuallererst eine Chance, noch besser zu werden. Dementsprechend sollten Sie nicht warten, bis Kunden ihren womöglich lange aufgestauten Frust an Ihren Mitarbeitern auslassen, sondern Kundenfeedback aktiv einfordern und möglichst barrierefreie und leicht zu bedienende Beschwerdemöglichkeiten schaffen. Meldet sich dann tatsächlich ein verärgerter Kunde, sollten Sie ihm für seine Kritik danken – natürlich erst, nachdem Sie sich entschuldigt haben.

Beschwerden akzeptieren

Grundsätzlich gilt: Der Kunde hat recht. Das heißt nicht, dass Sie unterwürfig sein müssen – der Kunde wird Sie nur respektieren, wenn Sie ihm auf Augenhöhe begegnen. Andererseits sollten Sie bei Beschwerden keinerlei Ausflüchte suchen oder gar die Schuld auf Kollegen oder den Kunden selbst abwälzen wollen. Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, seinem Ärger Luft zu machen, äußern Sie Verständnis, und hören Sie ihm vor allem gut zu. Lassen Sie ihn ausreden und bleiben Sie freundlich, auch wenn er vielleicht etwas lauter wird. Je ruhiger Sie bleiben, desto kompetenter wirken Sie. Formulieren Sie sachliche Lösungsvorschläge. Und wenn Sie Ihren Kunden positiv überraschen wollen, fragen Sie ihn, wie er selbst sich eine Lösung vorstellt. Durch Eingehen auf individuelle Bedürfnisse können Sie seinen Ärger auffangen und vielleicht sogar in Wohlwollen verwandeln.

Kulanz zeigen

Im Beschwerdemanagement zahlt es sich aus, in einem vernünftigen Rahmen großzügig zu sein. Anstatt also etwa lediglich einen Kaufpreis zurückzuerstatten, sollten Sie dem verärgerten Kunden passende Zusatzleistungen anbieten; natürlich kostenlos. So können Sie vielleicht verhindern, dass er auf Nimmerwiedersehen verschwindet – und mit etwas Glück wird er Sie nach einer derart erfolgreichen Reklamation sogar weiterempfehlen.

Fazit

Wer Beschwerden ernst nimmt, kann aus Kunden Stammkunden machen. Dafür sollten Sie Fehler transparent korrigieren und in Zukunft vermeiden. Nur wenn Beschwerdemanagement und Fehlerkultur eine Einheit bilden, kann Ihr Unternehmen nachhaltig Erfolg haben.

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