Der Zauber steckt im Detail

Der Zauber steckt im Detail

Motive in der Einwandbehandlung

Wir Menschen sind weniger vernünftig, als wir uns im Alltag manchmal einreden. Statt von rationaler Nutzenmaximierung wird unser Verhalten häufig von einem diffusen Bauchgefühl geleitet. Gleichzeitig sind wir nach außen hin bemüht, uns als nüchterne Denker zu präsentieren. Deshalb ist es in Vertriebsgesprächen so wichtig, Aussagen zu hinterfragen und die dahinterstehenden Motive zu ermitteln. So gewinnen Sie nicht nur ein besseres Verständnis Ihres Ansprechpartners, sondern finden im Idealfall sogar heraus, wie Sie ihn am besten von sich überzeugen können. Wir stellen zwei Techniken vor, um Sie dabei zu unterstützen.

Aussagen hinterfragen

Im ersten Schritt sollten Sie Ihrem Gegenüber möglichst viele Fragen stellen. Dabei kommt es auf offene Formulierungen an, die Interesse signalisieren und zu ausführlicheren Antworten animieren. So gewinnen Sie zunächst Aussagen über die Gründe, die ihr Ansprechpartner für sein Verhalten präsentiert – wir wollen uns hier auf das für Vertriebsgespräche besonders spannende Thema „Einwände“ konzentrieren. Im zweiten Schritt geht es darum, genau diese Einwände und Bedenken zu analysieren: Welche Motive stecken hinter den getroffenen Aussagen? Kommunikationsexperten sprechen vom MHZ-Schema: Motive führen zu Handlungen und diese zu einem Ziel.  Sie hinterfragen an dieser Stelle also die Kommunikationshandlungen Ihres Gesprächspartners – und „hinterfragen“ ist dabei durchaus wörtlich gemeint. Oft hilft es, einfach nachzufragen, wie eine Aussage eigentlich gemeint ist und was hinter den geäußerten Bedenken steckt.

Das funktioniert besonders dann gut, wenn Sie mit sehr allgemeinen Aussagen konfrontiert werden. Nehmen wir einen kritischen Satz wie „Wenn wir eine schnelle Lieferung brauchen, geht‘s dann meistens doch langsamer als gedacht.“ Hier können Sie sich beispielsweise erkundigen, wie Ihr Ansprechpartner zu dieser Einschätzung kommt. Eine andere Möglichkeit ist die Frage nach seinem konkreten Bedarf: „Wie schnell benötigen Sie die Ware?“

Häufig gibt es bei den Aussagen Ihres Ansprechpartners Schlüsselwörter, die Ihnen Anhaltspunkte für weitere Fragen liefern. Bei einer Aussage wie „Ihre Mitbewerber sind besser!“ geht es nicht um die Frage, welche Mitbewerber besser sein könnten, sondern um die Frage, was „besser“ in diesem Fall eigentlich heißt. Das Schlüsselwort „besser“ lenkt Sie so schnell zur passenden Anschlussfrage: „Welche Anforderungen stellen Sie an uns?“

Aussagen wiederholen (und hinterfragen)

Eine weitere Technik, um detailliertere Aussagen zu erhalten, ist die Wiederholung. Häufig möchte Ihr Gesprächspartner das eigentliche Motiv seiner Aussage verheimlichen. Wenn Sie die Aussage wiederholen, fordern Sie ihn dazu auf, sich zu Ihrer Interpretation zu positionieren – so können Sie überprüfen, ob Sie ihn richtig verstanden haben. Nach Möglichkeit sollten Sie die Kernaussagen nebst Schlüsselwort in eigenen Worten wiedergeben und dabei außerdem die bestmögliche Unterstellung anwenden. Gerade in der Einwandbehandlung können Sie so nicht nur weitere Informationen sammeln, sondern auch verhindern, dass die Situation eskaliert.

Vielfach reicht es bereits, nach der Wiederholung der Aussage eine Pause zu machen und dem Ansprechpartner Gelegenheit zur Reaktion zu bieten. Wenn er nicht reagiert oder Sie das Gespräch gerne in eine bestimmte Richtung lenken möchten, können Sie dann wieder die erste Technik anwenden und mit einer Frage anschließen.

Schauen wir uns als Beispiel einen Einwand-Klassiker an: „Wir haben bereits einen Partner und sind bestens versorgt.“ Wenn wir hier von der bestmöglichen Unterstellung ausgehen, weiß Ihr Ansprechpartner genau, dass es immer besser geht – die Frage ist also, was noch besser sein könnte. Ihre Antwort könnte etwa folgendermaßen aussehen: „Das höre ich natürlich gerne, wenn Sie gut versorgt sind. Gestatten Sie mir dennoch die Frage: Was müssten wir denn leisten, um als Alternative in Betracht zu kommen?“ Mit dieser Frage behalten Sie die Kontrolle über den Gesprächsverlauf und regen die Fantasie Ihres Gegenübers an. Und selbst wenn sich im weiteren Gespräch herausstellt, dass es derzeit keinen Bedarf an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gibt: Sie bleiben in guter Erinnerung – bis zum nächsten Kontakt.

Fazit

In Vertriebsgesprächen lohnt es sich, genau hinzuhören: Je schneller Sie das Motiv hinter den Einwänden Ihres Ansprechpartners erkennen, desto besser können Sie diese Einwände entkräften. Deshalb ist das MHZ-Schema bei ECON TEL auch ein fester Bestandteil der regelmäßigen Schulungen im Training & Coaching.

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