Die bestmögliche Unterstellung – eine Methode der Deeskalation

Die bestmögliche Unterstellung – eine Methode der Deeskalation

Vielleicht kennen Sie das. Sie sitzen im Restaurant und freuen sich auf einen gemütlichen Abend mit lauter Köstlichkeiten in stilvoller sowie lauschiger Atmosphäre. Völlig entspannt und guter Dinge möchten Sie Ihre Bestellung aufgeben. Doch anstelle mit einem Gruß aus der Küche, überrascht Sie Ihre Bedienung mit einer Extraportion Übellaunigkeit.

Solche Situationen haben Sie wahrscheinlich auch schon mal im beruflichen Kontext erlebt, zum Beispiel wenn Ihr Lieferant Sie „aus dem Nichts heraus“ anblafft oder wenn Ihnen in Ihrem telefonischen Akquisegespräch verbale Aggressionen widerfahren. Was jetzt geschieht, passiert meist völlig automatisch und schnell. Sie denken sich vielleicht „arroganter Schnösel“ und kontern sarkastisch.

Der Glaube über die Absichten des Verhaltens anderer wird durch unsere persönlichen Annahmen geprägt.

Was genau ist da gerade passiert? Sie haben versucht das Verhalten ihres Gegenübers zu ergründen. Da Ihnen (und uns auch) in solch unerwarteten Situationen jedoch häufig Informationen fehlen, die das Verhalten anderer richtig erklären würden, beginnen Sie damit ihre Wissenslücken mit subjektiven Annahmen zu füllen. Ihre daraus resultierende persönliche Erklärung löst schließlich Ihre Reaktion aus.

Der Vorgang des Deutens wird in der Psychologie Attribution oder Attribuierung genannt. Attribuierungen sind der Versuch, das eigene Verhalten oder das anderer zu erklären. Ihre Attribuierung entscheidet darüber, welchen Eindruck Sie sich von Ihrem Gegenüber machen. Dies kann auf zwei Arten geschehen: internal oder external. Und zwar unabhängig davon, ob es um das eigene Verhalten oder das Verhalten anderer geht.

Eine internale Attribuierung ist der Glaube darüber, dass das Verhalten einer Person eine internale Ursache hat, ihr Verhalten also aufgrund ihrer Einstellung, Persönlichkeit oder ihres Charakters stattfinde.

Bei einer externalen Attribuierung herrscht die Annahme, dass ein Mensch sich aufgrund der Situation, in der er sich gegenwärtig befindet oder die ihm zuvor wiederfahren ist, auf eine bestimmte Weise verhält.

Lassen Sie sich von Ihren voreiligen Annahmen nicht entmutigen!

Kommen wir zu einem Beispiel aus unserem Arbeitsalltag: Sie nehmen den Hörer in die Hand, um nach langer Zeit mal wieder ein Akquise-Telefonat zu führen. Guter Dinge stellen Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner vor. Doch statt dass man Sie mit offenen Armen empfängt, weht Ihnen ein eisiger Wind entgegen. Ihr Gesprächspartner befindet sich auf Konfrontationskurs. Ihre Annahmen über dieses Verhalten können nun auf zwei Weisen erfolgen, internal und external. Wenn Sie internal attribuieren, wird Ihr Urteil über Ihr Gegenüber nicht besonders gut ausfallen. Sie schreiben das Verhalten dem schlechten Charakter zu und reagieren möglicherweise ungehalten oder mit Ablehnung. Sie fragen sich, „Wie kann man sich heutzutage so viel Unprofessionalität leisten?“. Oder Sie beenden das Gespräch und ziehen weitere Konsequenzen, indem Sie dieses Unternehmen von Ihrer Liste der potenziellen Neukunden streichen. Zumindest werden Sie, sofern Sie internal attribuieren, kaum Verständnis für diese Person aufbringen.

Besser wäre, Sie bedienen sich der bei uns beliebten Technik der „Bestmöglichen Unterstellung“, die auf der zuvor vorgestellten externalen Attribuierung basiert.

So bewahren Sie sich Ihre positive und professionelle Einstellung, indem Sie Ihr Gegenüber gedanklich in Schutz nehmen. Dafür stellen Sie sich zunächst die Frage, welche Umstände zu diesem Verhalten geführt haben könnten. Als nächstes suchen Sie nach einer Entschuldigung für ihr Verhalten, indem man ihr „das Beste“ unterstellt. Dies könnte folgendermaßen aussehen:

Sie gehen davon aus, dass Ihr Gesprächspartner normalerweise sehr freundlich und angenehm ist. Der Auslöser seines Verhaltens könnte zum Beispiel Stress sein. Wahrscheinlich haben Sie ihn gerade bei einer wichtigen Aufgabe gestört. Vielleicht hat Ihr Gesprächspartner in Kürze einen Termin, zu dem er nicht zu spät erscheinen soll. Und zu allem Überfluss hat er heute Morgen sein Lunchpaket im Kühlschrank vergessen und ihm knurrt der Magen.

Diese Art der Attribuierung ist nicht nur schmeichelhafter, sondern gibt Ihnen Ruhe und Gelassenheit mit der Situation umzugehen.

Fazit: Die „wahren Gründe“ für das Verhalten einer Person bleiben natürlich verborgen, sofern Sie nicht danach fragen. Die Art und Weise, wie wir das Verhalten unserer Mitmenschen erklären, führt dazu, ob unsere Reaktion positiv oder negativ ausfällt.

 

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