Ein Gefühl von Sicherheit

Ein Gefühl von Sicherheit

Kundenbindung – Wie Sie Ihr Geschäft langfristig auf eine solide Basis stellen können

Und plötzlich ist der Kunde weg: Da haben Sie sich wochenlang um den richtigen Ansprechpartner bemüht, im Vertriebsgespräch alle Register Ihres Könnens gezogen, alle Kundenanforderungen zur vollsten Zufriedenheit erfüllt – und dennoch wechselt der Kunde wie aus heiterem Himmel zum Wettbewerb. Ihre ganze Arbeit war für die Katz. Aber das können Sie verhindern: Wir haben einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen.

Service

Auch nach dem Verkauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung sollten Sie in Ihrer Aufmerksamkeit für Kundenbedürfnisse nicht nachlassen. Zum einen bieten sich vielleicht Gelegenheiten, Ihrem Kunden attraktive Zusatzangebote zu machen – das sogenannte Cross- und Up-Selling. Zum anderen haben Sie beim After-Sales-Service die Chance, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern am besten zu übertreffen. Unerwartete Rabatte, Zusatzleistungen oder Kundengeschenke bleiben im Gedächtnis und binden nicht nur den Kunden, sondern sorgen vielleicht sogar für Weiterempfehlungen.

Kommunikation

Ganz unabhängig von anstehenden Verkäufen sollten Sie grundsätzlich regelmäßig den Kontakt zu Ihren Kunden suchen; sei es per Newsletter, am Telefon oder in den sozialen Medien. Dabei gilt es einige Fallstricke zu vermeiden. So sind allzu häufige Kontaktaufnahmen eher kontraproduktiv. Zudem sollten Sie bei Kontaktaufnahmen immer den Nutzen Ihres Kunden im Blick haben. Newsletter müssen Sie beispielsweise nicht immer an alle Kunden verschicken – kontaktieren Sie lediglich die Kunden, für die der aktuelle Newsletter auch von Interesse ist. Werbung landet früher oder später im Spamordner, aber nützliche Informationen stärken Ihr Image und schaffen ein Vertrauensverhältnis. Außerdem sollte Kommunikation keine Einbahnstraße sein: Schaffen Sie Ihrem Kunden regelmäßig Raum für Feedback und seien Sie dabei auch offen für Kritik! Ein wertschätzender Umgang mit Kundenbeschwerden zeigt, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen und die Werte Ihres Unternehmens wirklich leben.

Datenschutz und Individualisierung

Wenn Sie Ihren Kunden gut kennen, können Sie ihm möglicherweise maßgeschneiderte Angebote machen, bevor er selbst von seinem Bedarf weiß. Doch auch hier ist Vorsicht geboten: Niemand will ein gläserner Kunde sein. Es ist völlig legitim, sich regelmäßig über Kundenbedürfnisse zu informieren, aber darüber sollten Sie nie die Beziehungspflege vergessen. Selbst ein trockenes Thema wie Datenschutz kann aber dazu genutzt werden, Vertrauen aufzubauen – und gleichzeitig holen Sie sich genau die Informationen, die Sie für spätere Angebote brauchen.

Fazit

Der heutige Kunde ist anspruchsvoller geworden. Das heißt aber nicht, dass man Kunden nicht länger an sich binden kann: Gerade in unserer schnelllebigen Zeit gibt es eine weit verbreitete Sehnsucht nach Sicherheit und Kontinuität. Genau dieses Gefühl sollten Sie Ihren Kunden vermitteln.

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