Entscheidend ist der Mensch

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Customer Experience Management – Wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern

Heutige Kunden sind anspruchsvoller als früher. Sie informieren sich im Netz, vergleichen Preise und berichten in sozialen Medien von ihren Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen. Das Customer Experience Management ist zu einem Wettbewerbsfaktor geworden, den Sie nicht unterschätzen sollten. Deshalb haben wir einige Tipps und Hinweise zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen.

Kunden kennenlernen

Um auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden bestmöglich eingehen zu können, müssen Sie sie zunächst einmal gut kennen. Die Datenschutzgrundverordnung der EU bedeutet in diesem Zusammenhang natürlich zunächst einmal Mehrarbeit; zudem sinkt die Bereitschaft der Kunden, etwas über sich preiszugeben. Hier führt kein Weg an einer offenen und transparenten Kundenansprache vorbei: Erst wenn Ihr Kunde davon überzeugt ist, dass er mit besserem Service rechnen kann, wird er alle Angaben machen, die Sie benötigen.

Feedback einfordern und generieren

Die gewonnenen Kundendaten können Sie natürlich für Befragungen nutzen. Da häufig von geringer Antwortbereitschaft auszugehen ist, können Sie aber auch andere Kanäle nutzen: Die Verknüpfung Ihrer unterschiedlichen Datenbanken mit Social Media Monitoring erlaubt in Kombination mit Befragungsergebnissen recht präzise Prognosen zum Verhalten Ihrer Kunden. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass Sie Ihre Datenbestände zusammenfassen und die relevanten Daten im entscheidenden Moment für die gesamte Belegschaft verfügbar sind.

Kontaktpunkte analysieren

Versetzen Sie sich nun in die Lage Ihres Kunden: Wie erlebt er den Kontakt zu Ihrem Unternehmen? An welchen Kontaktpunkten macht er welche Erfahrungen? Sie sollten jeden einzelnen Punkt analysieren und Strategien entwickeln, um jedem Kunden jederzeit ein möglichst individuelles und optimales Erlebnis bieten zu können. Dabei sind grundsätzlich alle Unternehmensbereiche gefordert. Spielen Sie auch mögliche Best- und Worst-Case-Szenarien durch. Beachten Sie: Auch Reklamationen können eine Gelegenheit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sein!

Freundlichkeit gewinnt

Auch wenn Ihre Analyse vielleicht erst am Anfang steht, sind Sie in Sachen Kundenwünsche nicht auf Spekulationen angewiesen: Eine aktuelle Umfrage der Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers hat sich ausführlich mit dem Customer Experience Management beschäftigt. Dafür wurden rund 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern befragt – auch Deutschland ist dabei. Ein zentrales Ergebnis: Der menschliche Faktor ist für das Kundenerlebnis oft entscheidend. Drei Viertel der befragten Verbraucher wünschen sich beim Kontakt zu Unternehmen mehr menschliche Interaktion. Nach Preis und Qualität ist das Kundenerlebnis laut Studie sogar das drittwichtigste Kriterium für die Kaufentscheidung – und 42 Prozent der Befragten wären für einen freundlicheren Umgang bereit, Preisaufschläge hinzunehmen. 75 Prozent der deutschen Befragten nennen einen unfreundlichen Service als entscheidendes Argument gegen ein Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie bei PricewaterhouseCoopers.

Fazit

Der Aufwand für eine gelungene Customer Experience ist sicherlich hoch. Aber zufriedene Kunden sind Gold wert: Positive Erlebnisse tragen zur Kundenbindung bei – und sorgen vielleicht sogar dafür, dass Sie weiterempfohlen werden.

 

 

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