König Kunde 4.0

König Kunde 4.0

Der heutige Kunde ist anspruchsvoller als früher – und das sollten Sie nutzen

Testberichte, Bewertungsportale, Preisvergleiche: Wir alle nutzen regelmäßig das Internet, um uns über Angebote zu informieren und bei jedem Einkauf ein möglichst gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen. Aus Verkäufersicht eine Herausforderung: Je mehr Alternativen der mögliche Käufer kennt, desto mehr steigen seine Ansprüche. Aber diese Herausforderung sollten Sie annehmen! Wir zeigen, wie es geht.

Analyse

Der heutige Kunde wird sich schon lange vor einem möglichen Kauf im Netz über Ihr Unternehmen und Ihr Produktportfolio informieren. Das ist Ihre Chance: Jeder noch so indirekte Kontakt kann der erste Schritt sein, der letztendlich zur Kaufentscheidung führt. Gehen Sie die Customer Journey von vorne bis hinten durch, um Stärken und Schwächen in der Kundenbetreuung zu identifizieren. Befragen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter, und analysieren Sie den Traffic auf Ihrer Homepage.

Service und Beratung

In Sachen Service und Beratung sollten Sie immer einen Schritt weitergehen. Ein suchmaschinenoptimierter Internetauftritt ist nur der Anfang. Behalten Sie im Auge, wie im Netz über Sie und Ihre Produkte geschrieben wird. Beantworten Sie häufige Fragen, stellen Sie eventuelle Missverständnisse richtig und machen Sie auf kreative Art und Weise deutlich, welchen Nutzen der Kunde von Ihrem Produkt hat. Gestalten Sie die gesamte Customer Experience so angenehm und unkompliziert wie möglich.

Seriosität

Im Internet stellen Sie sich einem tendenziell globalen Wettbewerb. Zahlreiche Marktbegleiter werben etwa auf Social Media-Plattformen um Aufmerksamkeit. Das sollte Sie aber nicht zu Marktschreierei verleiten: Bieten Sie seriösen Content an, der für potenzielle Kunden interessant ist und gleichzeitig Ihre Kompetenzen unterstreicht. Kommen Sie mit Interessenten ins Gespräch, nehmen Sie Kritik ernst und überzeugen Sie durch echten Mehrwert. Katzenvideos kann man schließlich überall sehen.

Kundenorientierung

Die größte Herausforderung besteht sicherlich darin, den gewachsenen Kundenansprüchen gerecht zu werden. Hier ist Ihr gesamtes Unternehmen gefordert: Auswahl, Qualität, Preise, Service – der Kunde will am liebsten alles, und zwar sofort. Darüber hinaus will er nicht einfach Teil der Masse sein, sondern als Individuum angesprochen und wertgeschätzt werden. Das sollten Sie bei jeder Interaktion im Auge behalten. Kommen Sie Ihren Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten entgegen und bemühen Sie sich regelmäßig um ehrliches Feedback. Belästigen Sie die Kunden dabei nicht mit lieblosen Massenmailings, und fragen Sie vor allem um Erlaubnis, bevor Sie Kontakt aufnehmen oder Kundendaten verarbeiten.

Fazit

Kundenbetreuung ist durch den Online-Handel gewiss anspruchsvoller geworden. Doch wer sie ernst nimmt, kann dafür auch von positiven Kundenbewertungen und Word-of-Mouth profitieren – und womöglich ganz neue Märkte erschließen.

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