Kundenreklamationen – Im Dialog bleiben

Kundenreklamationen – Im Dialog bleiben

Wie Sie Kundenreklamationen vermeiden

Wenn Geschäftskunden Unzufriedenheit äußern, kann das einerseits durchaus positive Aspekte haben – immerhin erhalten Sie so wertvolles Feedback und die Chance, bei der Bearbeitung der Reklamation durch besondere Kompetenz zu punkten. Andererseits offenbaren Reklamationen immer auch vorhandene Defizite. Wir zeigen, wie Sie solche Schwachstellen identifizieren können, bevor es zu Beschwerden kommt.

  • Sichern Sie Qualität

Egal ob Produkt oder Dienstleistung: Wenn Sie Kundenbeschwerden vermeiden möchten, steht an erster Stelle die Qualitätskontrolle. Und diese sollte eine Aufgabe des gesamten Unternehmens sein. Dabei geht es nicht nur um die Banalität, dass beispielsweise Ihre Produkte mängelfrei ausgeliefert werden sollten. Mitarbeiter aus allen Abteilungen können durch Kundenkontakte oder Beobachtung Ihrer Marktbegleiter wertvolle Anregungen für Verbesserungsvorschläge machen oder Schwächen im Vergleich zum Wettbewerb identifizieren. An dieser Stelle geht es also um eine offene und wertschätzende Unternehmenskultur, die auch Fehler zulässt.

  • Kommunizieren Sie offen

Vom ersten Kontakt an sollten Sie mit Ihrem Kunden offen reden. Machen Sie von vornherein deutlich, was Sie können – aber eben auch Ihre Grenzen. Wecken Sie zu Beginn überzogene Erwartungen, sind Enttäuschungen und Konflikte praktisch vorprogrammiert. Holen Sie Ihre Kunden auch unbedingt ins Boot, wenn Veränderungen anstehen: Neue Ansprechpartner oder plötzliche Preisanpassungen können schnell zu Irritationen führen.

  • Sorgen Sie für klare Arbeitsteilung

Auf beiden Seiten der Geschäftsbeziehung sollten die Zuständigkeiten geklärt sein. Besonders Ihr Kunde muss jederzeit einen Ansprechpartner haben, an den er sich bei Fragen oder Herausforderungen wenden kann. Die Erfüllung der jeweiligen Aufgaben sollten Sie durch gemeinsam definierte Kennwerte messen und sorgfältig dokumentieren. So bleiben Sie für Ihren Kunden transparent und sind bei möglichen Beschwerden auf der sicheren Seite.

  • Holen Sie Feedback ein

Mit dem Kunden im Dialog zu bleiben bedeutet, dass Sie ihn auch zu Wort kommen lassen. Newsletter und Mailings gehören dazu, doch sollten Sie auch die notwendigen Kapazitäten und Freiräume für Kundenfeedback schaffen; etwa durch eine Kundenhotline oder regelmäßige Besuchstermine. Auch Kundenbefragungen können Ihnen dabei helfen, mögliche Verbesserungspotenziale zu erkennen, bevor aus latenter Unzufriedenheit handfeste Konflikte werden.

Fazit

Eine gute Kundenbeziehung hat viel mit einem guten Gespräch gemeinsam: Wer auf Augenhöhe miteinander spricht und sein Gegenüber ernst nimmt, darf auf produktiven Austausch hoffen – im Gespräch wie im Geschäft.

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