Sag niemals nie

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Wie Sie mit positiven Formulierungen bessere Beziehungen zu Mitarbeitern und Kunden aufbauen

„Stellen Sie sich nun keinen blauen Elefanten vor.“ Dieser Satz und seine zahlreichen populären Varianten verdeutlichen die Schwierigkeiten, die das menschliche Gehirn mit Negation hat. Positive Formulierungen können wir sehr viel besser verarbeiten; zudem stehen negative Formulierungen häufig in einem Zusammenhang mit negativen Botschaften, die wir ohnehin ungern hören. Im Arbeitsalltag sollten Sie deshalb besonders darauf achten, sich positiv zu äußern. Dazu einige Anregungen.

Konstruktive Kommunikation

Zu „Positive Leadership“ gehört auch ein entsprechender Kommunikationsstil. Selbstverständlich müssen Sie als Vorgesetzter auch Kritik äußern, doch kommt es eben sehr auf die Formulierung an. Anstatt Handlungen verbal zu negieren („Das hat mir nicht gefallen.“) sollten Sie lieber konstruktive Verbesserungsvorschläge machen („Hier sehe ich noch Potenzial.“). Konzentrieren Sie sich auf die jeweilige Handlung, anstatt Pauschalurteile über die handelnde Person zu fällen. Und vergessen Sie nicht, auch lobende Worte zu finden, wenn etwas gut funktioniert. Negative Formulierungen sind übrigens nicht nur in der Mitarbeiterkommunikation zu vermeiden: So sollten Sie auf Kundenbeschwerden mit einer Bitte um offenes und ehrliches Feedback reagieren, statt den kritisierten Sachverhalt abzustreiten.

Positive Botschaften

Forscher der Universität Tilburg in den Niederlanden haben den Negativitätsbias erforscht. Dabei handelt es sich um ein bekanntes Phänomen der Wahrnehmungsverzerrung: Wir Menschen nehmen negative Botschaften deutlich stärker wahr als positive. Eine Aussage wie „Das Essen war lecker“ empfanden die Versuchspersonen der Forscher als weniger stark als „Das Essen ist schlecht.“ Ähnlich war es bei Gegensatzpaaren wie „klug“ und „dumm“ oder „schön“ und „hässlich“. Die Verzerrung lässt sich nur dadurch abschwächen, dass man positive Botschaften sehr deutlich kommuniziert, also zum Beispiel etwas oder jemanden „wunderschön“ findet. Nach Ansicht der Forscher liegt das daran, dass wir in der Alltagskommunikation immer erst einmal von einem positiven Grundzustand ausgehen – auf die Frage nach dem Befinden etwa antworten wir meist mit „gut“. Negative Äußerungen werden vom Körper außerdem als Warnsignale interpretiert und deshalb besonders deutlich wahrgenommen. Wer also zum Beispiel seine Mitarbeiter loben oder die Vorzüge des eigenen Produkts herausstellen will, sollte sehr explizit positive Botschaften formulieren, um überzeugend aufzutreten.

Fazit

Wirkungsvolle Kommunikation sollte gleich in zweierlei Hinsicht „positiv“ sein: Einerseits auf der formalen Seite, um den Gesprächspartner direkt zu erreichen. Andererseits auf der inhaltlichen Ebene, um dem Gesprächspartner auch ein gutes Gefühl zu vermitteln. So wirken Sie beim Umgang mit Mitarbeitern und Kunden kompetent und sympathisch.

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