Tippen statt Warteschleife

Tippen statt Warteschleife

Chatbots – Eine Lösung für den Mittelstand?

Nach einer aktuellen Bitkom-Studie sehen kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) in Sachen Digitalisierung noch großen Nachholbedarf. Gleichzeitig ist bei diesen Unternehmen bislang nur wenig Bereitschaft vorhanden, gezielt in eine Digitalstrategie zu investieren. Oft fehlt es an Zeit und Geld – so jedenfalls die Aussagen der Studienteilnehmer. Dabei muss Digitalisierung nicht teuer sein. Ein Beispiel dafür sind Chatbots, die in den letzten Jahren zunehmend auch für den Mittelstand attraktiv werden. Wir zeigen Ihnen, wie Chatbots Ihrem Unternehmen nützen können.

Grundlagen

Chatbots sind eigentlich nicht neu – bereits in den 1960ern simulierte das Computerprogramm „ELIZA“ Gespräche mit einem Psychotherapeuten. Heutige Chatbots können die unterschiedlichsten Aufgaben wahrnehmen. Dafür werden die textbasierten Dialogsysteme mit komplexen Datenbanken verbunden, um Sprach- und Fachwissen sicherzustellen. Chatbots müssen schließlich nicht nur unterschiedliche Schreibweisen erkennen und gegebenenfalls Tippfehler ausgleichen (Preprocessing), sondern auch anhand bestimmter Erkennungsmuster darüber entscheiden, welche Antworten sie ausgeben (Postprocessing). Neuere Chatbots arbeiten darüber hinaus mit Spracherkennung und nutzen Bilder und Videos.

Möglichkeiten

Gegenüber dem Einsatz einer firmeneigenen App bieten Chatbots einen entscheidenden Vorteil: Sie lassen sich mit den üblichen Messenger-Diensten wie WhatsApp nutzen, sodass User keine neue App installieren müssen. Gerade wenn es um den Einsatz im Kundenservice geht ist der Faktor Bequemlichkeit nicht zu unterschätzen. Gleichzeitig können Unternehmen ihre Services schneller und günstiger anbieten. Das gilt auch für Bereiche wie Marketing und Vertrieb: Vor einigen Jahren machte ausgerechnet ein Plattenladen Schlagzeilen, als er mithilfe eines Chatbots in acht Monaten eine Million Dollar verdiente. Er bot interessierten Kunden einen SMS-Service an, bei dem ein Chatbot täglich neue Schallplatten vorschlug – offensichtlich mit großem Erfolg.

Grenzen

Natürlich gibt es viele Aufgaben, die Bots nicht übernehmen können. Wenn es um komplexere Aufgabenfelder oder flexible Reaktionen auf Kundenanfragen geht, sind menschliche Mitarbeiter unersetzlich. Daneben hängt der Erfolg eines Chatbots auch von der Zielgruppe ab: Möglicherweise erwartet sie persönlichen Kontakt oder ist noch nicht an Bots gewöhnt. Andererseits fällt bei Chatbots die nervige Warteschleife weg, was die Akzeptanz steigern dürfte.

Fazit

Wenn es um Routineanfragen oder einfache Bestellungen geht, können Chatbots eine große Unterstützung der menschlichen Mitarbeiter sein. Und auch die Kosten sind überschaubar: Es gibt zahlreiche kostenlose Tools, die Sie bei der Konfiguration Ihres firmeneigenen Chatbots unterstützen können. Allerdings sollte ein guter Chatbot ständig weiterentwickelt werden – ein gewisser Zeitaufwand ist wohl unvermeidlich.

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